Решаем боли инфобизнеса: как работать с отзывами и мотивировать клиентов их оставлять?

Поделиться с друзьями:

Изображение

Только ленивый не написал о том, что репутация в бизнесе 21 века – это та самая курочка, которая несет золотые яйца. ProProfi.online с этим согласен, как и наши партнеры: онлайн-школы, университеты дистанционного образования, эксперты и авторы курсов. Наша общая боль: далеко не все, кто купил продукт, хотят оставлять о нем отзыв. В этом лонгриде расскажем, как инфобизнесу решить эту проблему с нашей помощью и как замотивировать учеников оставлять обратную связь.

Согласно исследованию BrightLocal, 82% людей просматривают отзывы перед покупкой, а 98% периодически изучают информацию о бизнесе в интернете. Именно поэтому работа с репутацией в наше время – необходимость для любого бизнеса, в том числе и в сфере онлайн-образования. Мы изначально задумали ProProfi.online как честный отзовик, единственный в своем роде благодаря налаженной системе премодерации отзывов и последующей работе с репутацией. Чтобы достичь этого амбициозного уровня, мы съели пуд соли и пролили 10 ведер кровавых слез. Нашу историю от идеи до реализации можете прочитать здесь.

Сейчас мы предоставляем бизнесу крутые инструменты для работы со своей репутацией и помогаем формировать позитивную известность с помощью отзывов. Без ложной скромности заявляем: нам удалось стать той самой независимой площадкой, которой доверяют пользователи, выбирающие для себя курс или образовательную программу. Почему – об этом читайте далее. Также расскажем, как работа с репутацией через ProProfi.online помогает бизнесу зарабатывать больше.

Итак, онлайн-школам и авторам курсов бывает сложно собирать отзывы. Для платформы-отзовика эта сложность тоже есть, но мы знаем, как мотивировать учеников писать отзывы и помогаем нашим партнерам получать обратную связь, которая приводит к ним новых клиентов.

Почему нельзя просто собирать отзывы на своем сайте или в соцсетях? Сейчас пользователи больше склонны доверять независимым площадкам, чем собственным ресурсам школ и экспертов. Люди сомневаются в реальности отзывов, которые инфобизнес публикует на своих страницах, ведь там можно «подчищать» весь негатив, а к независимой площадке в этом вопросе доверия больше. Кроме того, по данным опросов, люди ищут отзывы не на одной площадке, когда принимают решение о покупке, а чаще всего изучают от 2 до 5 источников.

ProProfi.online снимает с бизнеса большой пласт задач по работе с репутацией, предоставляя множество «плюшек», которые облегчают компаниям и экспертам жизнь:

  • Привлечение пользователей. Одна из основных задач платформы-отзовика – привлекать пользователей. На ProProfi.online сейчас более 100 тысяч посетителей каждый месяц. Вы просто регистрируетесь на нашей платформе, и наш трафик начинает работать на вас.
  • Качество отзывов. Важно обеспечить качественную обратную связь, ведь некоторые пользователи могут оставлять недостоверные, неполные или бесполезные отзывы, что повлияет на репутацию как продукта, так и самого отзовика. Платформе нужна эффективная система проверки и модерации отзывов, чтобы обеспечить их качество и достоверность. У нас именно такая.

Анастасия Демина, руководитель отдела модерации ProProfi.online:

«Если отзывы собирает колл-центр платформы, то зачастую клиенты просто не берут трубку или отмахиваются, даже если у них положительное впечатление о продукте. Если клиент сам приходит оставить отзыв на платформу, в большинстве случаев он не читает правила публикации и игнорирует перечень необходимых подтверждений. Так на платформу выливаются негатив и недовольство. Но к каждому пользователю мы стараемся найти индивидуальный подход и делаем все возможное, чтобы отзыв, позитивный или негативный, был опубликован.»

  • Разнообразие отзывов. Согласно исследованию, исключительно позитивные отзывы наводят на подозрения в объективности обратной связи и «убивают» продажи. 95% респондентов считают, что рейтинг подвергался цензуре или что отзывы написаны на заказ, если они видят только отличные оценки. Идеальный процент негативных отзывов – 5-10%.
Совет ProProfi.online: важно не удалять негативные отзывы, а делать их полезными для потенциальных клиентов, а также самих инфобизнесменов и школ. Мы научим вас работать с негативом таким образом, чтобы повышать лояльность аудитории и уровень доверия к вам и вашему продукту.
  • Защита от манипуляций. Отзовику нужно защищать свою систему от возможных манипуляций и фальшивых отзывов. Некоторые пользователи могут пытаться повлиять на рейтинг продуктов или услуг, оставляя неправдивые или множественные отзывы. У ProProfi.online есть меры для выявления и предотвращения таких манипуляций. 
  • Репутация и доверие. Репутация платформы-отзовика играет важную роль в ее успешности. Пользователи склонны доверять источникам, которые имеют положительную репутацию и публикуют достоверные отзывы. Мы щепетильны в вопросах безопасности, защищаем персональные данные и стараемся построить доверительные отношения с пользователями. 
  • Экспорт отзывов на свою страницу. ProProfi.online предоставляет партнерам возможность легко перенести все отзывы с нашей платформы на свой сайт, скопировав пару строчек кода.

Как мотивировать клиентов писать отзывы и делиться своим опытом использования продукта?

В том чтобы получать качественную обратную связь, заинтересован прежде всего бизнес. Соответственно, школа или эксперт должны сами стимулировать учеников писать отзывы о своих продуктах. Работа ProProfi.online с партнерами заключается, помимо прочего, еще и в том, чтобы донести важность сбора обратной связи и помочь наладить этот процесс для своего бизнеса. Как стимулировать клиентов писать отзывы и делиться своим опытом?

1.Попросить оставить отзыв. Это можно сделать через электронную почту, SMS-сообщение или мессенджер, в котором происходило общение в период обучения. Убедитесь, что запрос понятен, прост и удобен для клиентов.

Совет ProProfi.online: рекомендуем тестировать разные формулировки запроса на отзыв, чтобы выявить самые эффективные, приносящие наибольшее количество отзывов. 
Совет ProProfi.online: встройте в вашу CRM-систему автоматическую рассылку сообщений с напоминанием оставить отзыв ученикам, окончившим курс.

2. Затянуть клиента в свою воронку. Предложите какой-то бонус или поощрение для клиентов, оставивших отзыв о вашем продукте или услуге. Это может быть скидка на следующую покупку, подарок или участие в конкурсе с призами. Бонусы и стимулы хорошо мотивируют и могут значительно увеличить количество отзывов.

Совет ProProfi.online: составьте CJM – визуальную карту клиентского пути, чтобы более эффективно продавать доп.продукты и стимулировать на повторные покупки именно у вас.

3. Показать свой рейтинг. Встраивайте Яндекс.виджеты с отзывами из Яндекс.бизнеса и с нашего сайта. Ничего сложного: регистрируетесь на Яндекс.картах, вставляете код и делаете пару кликов. Пример ниже.

пример встраиваемого бейджа с рейтингом эксперта/школы на официальный сайт

пример встраиваемого бейджа с рейтингом эксперта/школы на официальный сайт

4. Создать онлайн-сообщество. Разместите на сайте или в соцсетях разделы или группы, где ученики могут делиться своими впечатлениями о продукте, личным опытом применения полученных навыков и знаний в работе и дальнейшем развитии. Активно взаимодействуйте с пользователями в сообществе, задавайте им вопросы и просите поделиться отзывами. Поддержка сообщества может стимулировать не только сбор обратной связи, но и продажи.

5. Отвечать на отзывы. Важно не оставлять отзывы без внимания. Благодарите за обратную связь, задавайте дополнительные вопросы, решайте проблемы, если они возникли, приносите извинения за некачественную работу, если такое случается. 53% респондентов ждут быстрого ответа представителей бизнеса на негативный отзыв. Это позволит формировать и поддерживать положительную репутацию автора и его продуктов. Согласно исследованию, 38% респондентов заявили, что ответ на отзыв от представителя компании изменил их мнение в лучшую сторону. Другое исследование говорит, что 89% опрошенных готовы купить у продавца, который отвечает на все отзывы о своем продукте.

Изображение

6. Включить отзывы в маркетинговые материалы. Используйте положительные отзывы в своих маркетинговых кампаниях, на сайте и в соцсетях в качестве социального доказательства качества предоставляемых услуг. Указывайте имя и соцсети клиента, прилагайте его фотографию, чтобы отзывы вызывали доверие.

7. Собирать отзывы через кураторов. Если на курсе есть кураторы, то мотивируйте их активно собирать обратную связь у учеников, можно даже прописать это как одно из заданий курса, дающее дополнительные бонусы.

Помните, что ключевой фактор, мотивирующий учеников оставить отзыв, – это качество продукта или услуги, которое оправдало их ожидания. Удовлетворенные клиенты будут охотнее делиться своим положительным опытом и оставлять отзывы.

Анастасия Демина, руководитель отдела модерации ProProfi.online:

«Важно доносить до клиента ценность хорошего отзыва. Понятное дело, что если опыт негативный, хочется сразу этим поделиться с другими. Возможно, чтобы предостеречь, а может, чтобы просто выплеснуть свои негативные эмоции. Мы советуем партнерам объяснять своим ученикам и клиентам, как позитивные отзывы помогают улучшить качество всей сферы онлайн-образования, повысить лояльность и доверие людей к такому способу обучения.

Не стоит бояться и негативных отзывов, с ними просто нужно правильно работать. Негативные отзывы – это нормально. Люди разные, и у всех разное представление об одном и том же. Возможно, чьи-то ожидания просто не оправдались. В любом случае негативные отзывы – это точка роста, которая помогает видеть свои слабые стороны и лучше понимать потребности своей целевой аудитории. Критика помогает экспертам и инфопродуктам становиться лучше, но важно делиться и положительным опытом.»

Зарегистрируйте свою компанию, школу или себя как эксперта на ProProfi.online и получите чек-лист «Какие отзывы вызывают больше всего доверия?»

Изображение

Если вы все еще думаете, нужен ли вам репутационный маркетинг и работа с обратной связью, то просто знайте, что всего один положительный отзыв может поднять продажи на 10%, а 100 положительных отзывов увеличивают показатели продаж на 37%. Даже отрицательные отзывы – это ваша точка роста. Их можно использовать для улучшения качества продукта и работы сервиса, а также трансформировать негатив клиентов в возможность укрепить свою репутацию, грамотно на него реагируя. Ответ очевиден: отзывы и работа с ними являются важной частью маркетинговой стратегии и необходимы любому бизнесу.

Регистрируйтесь на ProProfi.online, наши специалисты помогут вам сформировать и поддерживать положительную репутацию, повысить свою узнаваемость и поднять продажи.

Нет комментариев. Ваш будет первым!
Новые отзывы об онлайн-курсах
5.0
Всем добрый день, меня зовут Вероника Бах! Я очень счастлива, что смогла попасть на курс Ольги Керим...
Ольга Керимова
5.0
Доброго дня! Прошла 2 ступени курса Разумный трейдер. Мне понравилась подача информации и ее техничн...
Сидоров Федор Александрович
4.6
Очередным моим курсом в Школе Практического Инвестирования стал «Продвинутый Трейдер», пройдя 2-ю ст...
Сидоров Федор Александрович
5.0
Хочу поделиться своими впечатлениями от прохождения курса Анны Марковой «Специалист по Ozon» с 1.11....
Анна Маркова
5.0
На данный момент обучаюсь в институте Vill уже полгода. Очень нравится формат обучения точка все уро...
Онлайн-институт дизайна VILL
5.0
Очень благодарна Вере за такой качественный курс по веб-дизайну. Очень много уроков на различные тем...
Создание сайтов Insite
5.0
Благодарю Школу Осознанной Женственности и, конечно же Светлану, за потрясающий курс «Таро Кроули». ...
Школа Осознанной Женственности
5.0
Курс увидела случайно, прошла бесплатник и поняла, что с Ариной пойду дальше❤️ Великолепная подача, ...
Арина Ратушнова
0.0
Здравствуйте! Меня зовут Романова Наталья Николаевна. Я из Москвы. 36 лет работаю в начальной школе....
Анастасия Балтикова
5.0
К своим годам (71 год) успела приобрести остеохондроз, сахарный диабет с нарушением чувствительности...
Елена Чурзина