Решаем боли инфобизнеса: как работать с отзывами и мотивировать клиентов их оставлять?

Только ленивый не написал о том, что репутация в бизнесе 21 века – это та самая курочка, которая несет золотые яйца. ProProfi.online с этим согласен, как и наши партнеры: онлайн-школы, университеты дистанционного образования, эксперты и авторы курсов. Наша общая боль: далеко не все, кто купил продукт, хотят оставлять о нем отзыв. В этом лонгриде расскажем, как инфобизнесу решить эту проблему с нашей помощью и как замотивировать учеников оставлять обратную связь.

Согласно исследованию BrightLocal, 82% людей просматривают отзывы перед покупкой, а 98% периодически изучают информацию о бизнесе в интернете. Именно поэтому работа с репутацией в наше время – необходимость для любого бизнеса, в том числе и в сфере онлайн-образования. Мы изначально задумали ProProfi.online как честный отзовик, единственный в своем роде благодаря налаженной системе премодерации отзывов и последующей работе с репутацией. Чтобы достичь этого амбициозного уровня, мы съели пуд соли и пролили 10 ведер кровавых слез. Нашу историю от идеи до реализации можете прочитать здесь.

Сейчас мы предоставляем бизнесу крутые инструменты для работы со своей репутацией и помогаем формировать позитивную известность с помощью отзывов. Без ложной скромности заявляем: нам удалось стать той самой независимой площадкой, которой доверяют пользователи, выбирающие для себя курс или образовательную программу. Почему – об этом читайте далее. Также расскажем, как работа с репутацией через ProProfi.online помогает бизнесу зарабатывать больше.

Итак, онлайн-школам и авторам курсов бывает сложно собирать отзывы. Для платформы-отзовика эта сложность тоже есть, но мы знаем, как мотивировать учеников писать отзывы и помогаем нашим партнерам получать обратную связь, которая приводит к ним новых клиентов.

Почему нельзя просто собирать отзывы на своем сайте или в соцсетях? Сейчас пользователи больше склонны доверять независимым площадкам, чем собственным ресурсам школ и экспертов. Люди сомневаются в реальности отзывов, которые инфобизнес публикует на своих страницах, ведь там можно «подчищать» весь негатив, а к независимой площадке в этом вопросе доверия больше. Кроме того, по данным опросов, люди ищут отзывы не на одной площадке, когда принимают решение о покупке, а чаще всего изучают от 2 до 5 источников.

ProProfi.online снимает с бизнеса большой пласт задач по работе с репутацией, предоставляя множество «плюшек», которые облегчают компаниям и экспертам жизнь:

• Привлечение пользователей. Одна из основных задач платформы-отзовика – привлекать пользователей. На ProProfi.online сейчас более 100 тысяч посетителей каждый месяц. Вы просто регистрируетесь на нашей платформе, и наш трафик начинает работать на вас.
• Качество отзывов. Важно обеспечить качественную обратную связь, ведь некоторые пользователи могут оставлять недостоверные, неполные или бесполезные отзывы, что повлияет на репутацию как продукта, так и самого отзовика. Платформе нужна эффективная система проверки и модерации отзывов, чтобы обеспечить их качество и достоверность. У нас именно такая.

Анастасия Демина, руководитель отдела модерации ProProfi.online:

«Если отзывы собирает колл-центр платформы, то зачастую клиенты просто не берут трубку или отмахиваются, даже если у них положительное впечатление о продукте. Если клиент сам приходит оставить отзыв на платформу, в большинстве случаев он не читает правила публикации и игнорирует перечень необходимых подтверждений. Так на платформу выливаются негатив и недовольство. Но к каждому пользователю мы стараемся найти индивидуальный подход и делаем все возможное, чтобы отзыв, позитивный или негативный, был опубликован.»

• Разнообразие отзывов. Согласно исследованию, исключительно позитивные отзывы наводят на подозрения в объективности обратной связи и «убивают» продажи. 95% респондентов считают, что рейтинг подвергался цензуре или что отзывы написаны на заказ, если они видят только отличные оценки. Идеальный процент негативных отзывов – 5-10%.

Совет ProProfi.online: важно не удалять негативные отзывы, а делать их полезными для потенциальных клиентов, а также самих инфобизнесменов и школ. Мы научим вас работать с негативом таким образом, чтобы повышать лояльность аудитории и уровень доверия к вам и вашему продукту.

• Защита от манипуляций. Отзовику нужно защищать свою систему от возможных манипуляций и фальшивых отзывов. Некоторые пользователи могут пытаться повлиять на рейтинг продуктов или услуг, оставляя неправдивые или множественные отзывы. У ProProfi.online есть меры для выявления и предотвращения таких манипуляций. 
• Репутация и доверие. Репутация платформы-отзовика играет важную роль в ее успешности. Пользователи склонны доверять источникам, которые имеют положительную репутацию и публикуют достоверные отзывы. Мы щепетильны в вопросах безопасности, защищаем персональные данные и стараемся построить доверительные отношения с пользователями. 
• Экспорт отзывов на свою страницу. ProProfi.online предоставляет партнерам возможность легко перенести все отзывы с нашей платформы на свой сайт, скопировав пару строчек кода.

Как мотивировать клиентов писать отзывы и делиться своим опытом использования продукта?

В том чтобы получать качественную обратную связь, заинтересован прежде всего бизнес. Соответственно, школа или эксперт должны сами стимулировать учеников писать отзывы о своих продуктах. Работа ProProfi.online с партнерами заключается, помимо прочего, еще и в том, чтобы донести важность сбора обратной связи и помочь наладить этот процесс для своего бизнеса. Как стимулировать клиентов писать отзывы и делиться своим опытом?

1.Попросить оставить отзыв. Это можно сделать через электронную почту, SMS-сообщение или мессенджер, в котором происходило общение в период обучения. Убедитесь, что запрос понятен, прост и удобен для клиентов.

Совет ProProfi.online: рекомендуем тестировать разные формулировки запроса на отзыв, чтобы выявить самые эффективные, приносящие наибольшее количество отзывов. 

Совет ProProfi.online: встройте в вашу CRM-систему автоматическую рассылку сообщений с напоминанием оставить отзыв ученикам, окончившим курс.

2. Затянуть клиента в свою воронку. Предложите какой-то бонус или поощрение для клиентов, оставивших отзыв о вашем продукте или услуге. Это может быть скидка на следующую покупку, подарок или участие в конкурсе с призами. Бонусы и стимулы хорошо мотивируют и могут значительно увеличить количество отзывов.

Совет ProProfi.online: составьте CJM – визуальную карту клиентского пути, чтобы более эффективно продавать доп.продукты и стимулировать на повторные покупки именно у вас.

3. Показать свой рейтинг. Встраивайте Яндекс.виджеты с отзывами из Яндекс.бизнеса и с нашего сайта. Ничего сложного: регистрируетесь на Яндекс.картах, вставляете код и делаете пару кликов. Пример ниже.

пример встраиваемого бейджа с рейтингом эксперта/школы на официальный сайт

4. Создать онлайн-сообщество. Разместите на сайте или в соцсетях разделы или группы, где ученики могут делиться своими впечатлениями о продукте, личным опытом применения полученных навыков и знаний в работе и дальнейшем развитии. Активно взаимодействуйте с пользователями в сообществе, задавайте им вопросы и просите поделиться отзывами. Поддержка сообщества может стимулировать не только сбор обратной связи, но и продажи.

5. Отвечать на отзывы. Важно не оставлять отзывы без внимания. Благодарите за обратную связь, задавайте дополнительные вопросы, решайте проблемы, если они возникли, приносите извинения за некачественную работу, если такое случается. 53% респондентов ждут быстрого ответа представителей бизнеса на негативный отзыв. Это позволит формировать и поддерживать положительную репутацию автора и его продуктов. Согласно исследованию, 38% респондентов заявили, что ответ на отзыв от представителя компании изменил их мнение в лучшую сторону. Другое исследование говорит, что 89% опрошенных готовы купить у продавца, который отвечает на все отзывы о своем продукте.

6. Включить отзывы в маркетинговые материалы. Используйте положительные отзывы в своих маркетинговых кампаниях, на сайте и в соцсетях в качестве социального доказательства качества предоставляемых услуг. Указывайте имя и соцсети клиента, прилагайте его фотографию, чтобы отзывы вызывали доверие.

7. Собирать отзывы через кураторов. Если на курсе есть кураторы, то мотивируйте их активно собирать обратную связь у учеников, можно даже прописать это как одно из заданий курса, дающее дополнительные бонусы.

Помните, что ключевой фактор, мотивирующий учеников оставить отзыв, – это качество продукта или услуги, которое оправдало их ожидания. Удовлетворенные клиенты будут охотнее делиться своим положительным опытом и оставлять отзывы.

Анастасия Демина, руководитель отдела модерации ProProfi.online:

«Важно доносить до клиента ценность хорошего отзыва. Понятное дело, что если опыт негативный, хочется сразу этим поделиться с другими. Возможно, чтобы предостеречь, а может, чтобы просто выплеснуть свои негативные эмоции. Мы советуем партнерам объяснять своим ученикам и клиентам, как позитивные отзывы помогают улучшить качество всей сферы онлайн-образования, повысить лояльность и доверие людей к такому способу обучения.

Не стоит бояться и негативных отзывов, с ними просто нужно правильно работать. Негативные отзывы – это нормально. Люди разные, и у всех разное представление об одном и том же. Возможно, чьи-то ожидания просто не оправдались. В любом случае негативные отзывы – это точка роста, которая помогает видеть свои слабые стороны и лучше понимать потребности своей целевой аудитории. Критика помогает экспертам и инфопродуктам становиться лучше, но важно делиться и положительным опытом.»

Зарегистрируйте свою компанию, школу или себя как эксперта на ProProfi.online и получите чек-лист «Какие отзывы вызывают больше всего доверия?»

Если вы все еще думаете, нужен ли вам репутационный маркетинг и работа с обратной связью, то просто знайте, что всего один положительный отзыв может поднять продажи на 10%, а 100 положительных отзывов увеличивают показатели продаж на 37%. Даже отрицательные отзывы – это ваша точка роста. Их можно использовать для улучшения качества продукта и работы сервиса, а также трансформировать негатив клиентов в возможность укрепить свою репутацию, грамотно на него реагируя. Ответ очевиден: отзывы и работа с ними являются важной частью маркетинговой стратегии и необходимы любому бизнесу.

Регистрируйтесь на ProProfi.online, наши специалисты помогут вам сформировать и поддерживать положительную репутацию, повысить свою узнаваемость и поднять продажи.