Управление Call / Contact center в современных условиях. Повышение квалификации

Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.

В результате обучения Вы:

• проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
• узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
• рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
• узнаете способы контроля качества обслуживания
• освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
• получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
• рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
• узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
• получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
• сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
• спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
• станете участником программы привилегий Moscow Business School