в образовании
- Вы научитесь понимать своих клиентов и самостоятельно проводить диагностику качества вашей сервисной бизнес-модели;
- Устраните причины неудовлетворенности клиентов и снижения рентабельности бизнеса;
- Освоите практику улучшений на примерах сервисных моделей ресторанного бизнеса, здравоохранения, ритейла и образования;
- Создадите 25+ новых моделей обслуживания для своей сервисной ниши и выберите наиболее оптимальную с учетом стратегии компании;
- Научитесь управлять улучшениями в бизнесе на основе сервисных концепций: 4E, Lean Service, PCN, Job design, Full и Self Service;
- Освоите работу с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Apple, Starbucks;
Модуль 1: Введение в сервисный бизнес
Урок 1: Введение в программу курса
Урок 2: Понимание сервисного бизнеса
Урок 3: Что такое сервис
Урок 4: За что клиент платит деньги
Урок 5: Влияние клиентов на качество обслуживания
Модуль 2: Стратегическое позиционирование бизнеса
Урок 6: Понимание стратегии в сервисе
Урок 7: Инновации в сервисном бизнесе
Урок 8: Упражнение для самостоятельной работы
Модуль 3: Сервисные модели и основы PCN-диаграммы
Урок 9: Анатомия PCN-анализа
Урок 10: Типология процессов взаимодействия
Урок 11: Контроль над процессами обслуживания
Урок 12: Работа со сложными сервисами
Урок 13: Принципы работы c PCN-диаграммой
Урок 14: Упражнение для самостоятельной работы
Модуль 4: Аудит сервисных процессов
Урок 15: Введение в аудит сервисных процессов
Урок 16: Методология проведения аудита
Урок 17: Подготовка к проведению аудита
Урок 18: Процедура проведения
Урок 19: Оценка ценности шага и действий в клиентском опыте
Урок 20: Оценка барьеров и ошибок в клиентском опыте
Урок 21: Визуализация данных и анализ результатов
Урок 22: Упражнение для самостоятельной работы
Модуль 5: Поиск инноваций в сервисном бизнесе
Урок 23: Как лучше удовлетворять потребность клиента
Урок 24: Поиск альтернативных способов обслуживания
Урок 25: Case Study: Стратегическое лидерство на примере сервисной модели Apple
Урок 26: 4 принципа стратегического позиционирования бизнеса
Урок 27: Enabling and Relieving инновации
Урок 28: Упражнение для самостоятельной работы
Модуль 6: Систематизация процесса создания инноваций
Урок 29: 4 шага к созданию инноваций в сервисе
Урок 30: Как найти возможность для создания инновации в сервисном бизнесе
Урок 31: 25 способов удовлетворить потребность Ваших клиентов
Урок 32: Выбор оптимальной конфигурации для своей модели услуг
Урок 33: Упражнение для самостоятельной работы
Модуль 7: Lean Service: Концепция создания “Бережливого сервиса”
Урок 34: Введение в “Бережливый сервис”
Урок 35: Что такое “Бережливый сервис”
Урок 36: Концепции управления бережливостью — 4E
Урок 37: Принцип Enhance: Усиление ключевого взаимодействия.
Урок 38: Принцип Eliminate: Устранение бессмысленных взаимодействий
Урок 39: Принцип Enable: Самостоятельное обслуживание (Self Sevice)
Урок 40: Принцип Extend: Расширение сервисного предложения
Урок 41: Case Study: Lean Service на примере IKEA
Урок 42: Упражнение для самостоятельной работы
Модуль 8: Практика создания инноваций в сервисном бизнесе
Урок 43: Пошаговый алгоритм на примере сервисной модели ресторанного Кейтеринга
Урок 44: Систематизация улучшений с помощью Service Innovation Canvas
Урок 45: Case Studies: Пример сервисных инноваций в сфере образования
Урок 46: Case Studies: Пример сервисных инноваций в сфере здравоохранения
Урок 47: Упражнение для самостоятельной работы
