Домашние задания, Обратная связь кураторов, Занятия в записи (автовебинары)
Дата начала курса:
Поделиться с друзьями:
Особенности курса:
Научим Вас проводить диагностику клиентского опыта и сервисной модели вашего бизнеса с целью выявления и устранения барьеров в процессах обслуживания по программе Университета Brigham Young (USA)
Для кого подойдет курс:
Владельцы сервисных бизнесов: Сможете построить свои бизнес-процессы «от клиента», тем самым перестанете конкурировать ценой и существенно увеличите конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок, увидите возможность для создания инноваций в обслуживании.
Service- и Product-дизайнеры: Расширите диапазон своих навыков и компетенций по созданию продуктов и сервисов. Освоите новый инструментарий для проведения исследований, проектирования продуктовых и сервисных инноваций, а также весь алгоритм создания сервисного продукта или новой услуги.
Руководители проектов, директора по инновациям: Сможете увидеть возможности для создания инноваций в процессах обслуживания, увеличите рентабельность бизнеса и показатели лояльности, что приведет к росту выручки и конкурентоспособности. Увидите связь между продуктом, сервисом и дизайном.
CX/UX исследователи, продакт-менеджеры и бизнес аналитики: Получите новый стек инструментов к изучению пользователей, их опыта взаимодействия с продуктом и процессами организации. Освоите работу с новыми фреймфорками для анализа опыта, поиска идей для улучшений и характеристик на всех уровнях продукта.
Customer Care-, CX-, Customer Service-, Customer Support- менеджеры: Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности, которую несет ваша компания, до причин, по которым клиенты уходят, либо конфликтуют с вами. Увидите барьеры и причины их возникновения, освоите способы устранения и повышения удовлетворенности.
Директора по маркетингу, операционные директора и маркетологи: Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию в покупку. Сможете выстроить вокруг продукта экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах взаимодействия получать функцию продукта и миссию бренда.
О профессии:
О сервис-дизайне
По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Клиенты учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия
Описание курса:
Цель курса — передать слушателям весь алгоритм для самостоятельного проведения исследований клиентского опыта и диагностики сервисной модели обслуживания с целью выявления и устранения барьеров в процессах оказания услуги, чтобы понимать, где Вы теряете деньги или снижаете удовлетворенность клиента.
Научитесь проводить глубинные интервью с вашими пользователями и аудит работы сервисного продукта и бизнес-процессов;
Самостоятельно разработаете методологию аудита и проведете исследование собственного проекта;
Будете работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
Построите схему сервисной модели и диагностируете проблемы в процессах обслуживания, которые мешают вам больше зарабатывать;
Определите ценностное предложение, которое Вы продаете, а клиент платит Вам деньги на самом деле;
Поймете причины неудовлетворенности клиентов, которые мешают пользоваться вашими услугами;
Расписание занятий:
Обучение проходит в 4 этапа
Самостоятельно просматривайте видео-лекции и материалы курса, проверяйте знания с помощью тестов, выполняйте итоговые задания и обсуждайте работу с Вашим куратором.
Обучаем создавать лучший сервис и прибыльные бизнесы в сфере услуг. Готовим специалистов в области сервис-дизайна, CX-менджмента и маркетинга в сфере услуг.
На курсе вы познакомитесь с основными, вспомогательными и управленческими процессами, лучшими практиками процессного подхода и особенностями проектов по автоматизации.