Аудит сервисных процессов

Цель курса — передать слушателям весь алгоритм для самостоятельного проведения исследований клиентского опыта и диагностики сервисной модели обслуживания с целью выявления и устранения барьеров в процессах оказания услуги, чтобы понимать, где Вы теряете деньги или снижаете удовлетворенность клиента.

• Научитесь проводить глубинные интервью с вашими пользователями и аудит работы сервисного продукта и бизнес-процессов;

• Самостоятельно разработаете методологию аудита и проведете исследование собственного проекта;

• Будете работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;

• Построите схему сервисной модели и диагностируете проблемы в процессах обслуживания, которые мешают вам больше зарабатывать;

• Определите ценностное предложение, которое Вы продаете, а клиент платит Вам деньги на самом деле;

• Поймете причины неудовлетворенности клиентов, которые мешают пользоваться вашими услугами;